縫紉機電控系統售后服務現狀分析

zhangshuoshi

隨著電腦平縫機日趨成為主流，電控售后服務業日益突出。電腦平縫機的電控系統是一個相對復雜的核心部件，而國家對其質保時間和內容尚無明確規定，行業標準也有待確立，目前電控售后基本都是企業各自為政。企業自己制定的質保期過短難以保障消費者權益，不規范的企業刻意延長質保期卻無法兌現，這種混亂現狀對行業、企業或消費者有著怎樣的影響，消費者該如何規避風險？
        保修包修 謹防文字游戲
        從王子車服飾公司對商家承諾的終身保修卻收費的抱怨不難看出，消費者混淆了保修包修這兩個完全不同的概念。《消費者權益保護法》第四十五條明文規定：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。包修是指在質保期內無須消費者支付任何費用的維修。對于保修，目前國家尚無明文規定，可理解為保修期內出現質量問題需要維修時，商家可收取零件的成本費，但不收取維修費。在采訪中記者發現，有很多消費者都認為保修就是包修，是全免費維修。某些不良經銷商也正是抓住了這一點，玩文字游戲，誤導消費者。
        國產電腦平縫機剛剛興起時，電控系統的穩定性較差，廠家為了搶占市場，多采取換修的形式，也即在經銷商處備足電控箱，出故障就更換，以及時、有保障的服務來換取消費者的信任。鮑麥克斯總裁秦倉法認為，這種方式在電腦平縫機銷量較少時，十分奏效，但隨著銷量的不斷遞增，企業的負擔將越來越重。所以，鮑麥克斯在成立之初就確立了兩個原則，一是必須親自做服務，而不是一換了之，二是服務一定是有成本的，電子元器件也有一定的使用壽命，不能違背規律行事。秦倉法說。
        在此提醒廣大消費者，購買產品時，最好能獲得經營者的書面承諾，無論包修、保修通過書面來約定，防止不良商家玩弄文字游戲，偷梁換柱。
        警惕無效承諾
        在選購電腦平縫機時，同等條件下還是質保期越長的越好，但是消費者也需要擦亮眼睛，仔細甄別。目前市場上，不排除有些不規范的企業把售后服務作為促銷手段，做了承諾卻無法兌現。所以，消費者在聽到企業的服務承諾后，還要仔細考察企業的綜合實力和品牌情況，消費者首先要對自己負責、理性消費。
        有業內人士表示，廠家承諾超長包修期，等于給自己埋下了定時炸彈，一旦承諾得不到兌現，則會出現品牌和信任危機，企業的信譽將大打折扣。創意制衣公司就因為FDM質量不理想、服務有忽悠成分等問題，今年更新設備時全部換成了富山。蘇州群鴻服飾有限公司機修工周海波說：現在都在說支持國貨，但是盲目夸大的廣告宣傳，讓人實在愛不起來。如果國內企業把這部分人力、物力投到產品質量上，完善售后服務，建立消費者跟蹤回訪制度，得到的效果反而更好。金碑、銀碑不如消費者的口碑。
        電子產品更新換代速度越來越快，不少型號的電子產品還沒有超出保修期就已退出了市場。另外，如何保證維修零部件的供應也是一大難題。秦倉法認為產品本身的局限性也難以做到終身保修。兩年前，上海材屋服飾有限公司就碰到了類似的情況，10余年前購進的兄弟737-313電腦縫紉機由于元器件老化，故障率不斷，但最終因備件停產而報廢。所以，說到底，所謂終身保修只是廠家的噱頭罷了。
        質量提升是關鍵 服務商家也有份
        在王子車服飾與創意制衣提到的FDM電控箱問題中，死機、燒主板、機器無反應、保險絲不通電是反映最多的問題。有關專家分析，上述問題多與軟件設計有缺陷、沒有過壓電流保護器件、焊接有問題等因素有關。據秦倉法介紹，上半年電控市場供不應求，許多廠商為趕貨，隨意更換主要元器件供應商、產品質量控制走過場、老化實驗時間銳減的現象十分普遍，這些將為它們埋下無窮后患。蔣雷說：作為用戶，無論售后服務多好，質量仍是選擇的第一指標，另外希望廠家能對一線維修人員進行必要的培訓。
        《消費者權益保護法》明確規定，當產品出現質量問題時無論消費者找到經銷商或是制造商中的任何一方，他們都應該負責。但在電控市場，絕大多數經銷商是不負責售后服務的，而且常常能底氣十足地擺出各種理由要求消費者找生產廠家，從而推卸掉自己應該承擔的責任，讓那些被廠家、商家相互推來推去的消費者十分頭疼。 經銷商真的是因為技術、零配件的原因而無力承擔售后服務嗎？其實不然，因為有些經銷商已經開始承擔起電控箱售后服務責任，而且運營十分正常。鮑麥克斯自2008年年底開始實施的經銷商培訓計劃已取得顯著成績，通過一個月左右的專業培訓，已結業的百余名維修技術員中30%可自行維修90%的不良品，50%左右能作現場處理并簡單維修。為了激勵經銷商參與到維修體系中，鮑麥克斯將備件價格以采購價出售給經銷商，讓其從中獲取一定利益，彌補服務開支。秦倉法說：即便如此，我們的維修成本要遠遠低于更換主板的成本，從幾元到幾十元不等，最高不超過兩百元。及時解決問題，降低后續使用成本，也是售后主要職責之一。
        市場上，電腦平縫機品牌眾多，產品質量良莠不齊，消費者該如何選擇無后顧之憂的產品呢？業內人士給出了如下建議：首先，要選擇品牌過硬的產品；其次，在產品試用階段通過多方位操作來感覺使用舒適度，如噪聲、振動、扭力等；第三，檢查產品的開箱合格率，生產管理較混亂的廠家一般開箱合格率都較低；第四，檢查產品的抗干擾能力；此外，還可通過壓一部分代理商設備款來保障售后服務。
        這是一個服務制勝的時代，然而目前國內售后服務的現狀令人堪憂，因售后服務不到位導致產品滯銷乃至品牌破產的案例將越來越多。售后是把雙刃劍，良好售后產生的口碑效應將會給廠家帶來無限的商機和豐厚的利潤，反之，則會成為沉重負擔。鮑麥克斯身先士卒，率先扛起了電控售后服務標準化的大旗，希望各廠家能盡快行動起來，共同規范市場秩序。
        質保標準不一 廠家各有說法
        6月上旬，我刊兩位讀者反映，FDM電控系統在江蘇地區出現質保期承諾前后不一情況。據江蘇常熟王子車服飾有限公司機修工陸文佳介紹，該公司共購買了近300臺FDM電腦平縫機，電控箱型號為02型，使用了約5年時間。之前，電控箱只要一出問題，當地代理商便會立即為其更換，不需要支付任何費用，但今年開始，需支付200元才能更換一個電控箱，理由為已過質保期。推銷時，代理商說是終身保修，我們老板就是沖著售后服務好才買的。據陸文佳統計，王子車服飾有將近一半FDM電腦平縫機過了質保期。這一情況得到了江蘇宜興創意制衣有限公司機修工蔣磊的證實，其所在工廠購買該品牌時，代理商也稱終身保修，問題電控箱直接寄給廠家后便會寄臺新的過來，只需支付運輸費。
        記者走訪了多家電腦平縫機生產商，各品牌對電控系統的質保期承諾從兩年至五年不等，甚至還有終身質保，質保內容也各有不同，銷售員對質保期限和內容不統一的解釋更是各執一詞。專業電控系統供應商上海鮑麥克斯電子科技有限公司對配套整機廠商的保質期為兩年，但出廠后對經銷商或消費者的承諾期限為多長，由整機企業說了算。
        記者隨后與浙江方正電機股份有限公司辦公室主任馬斌武取得聯系，他的回答是這是銷售部制定的政策，需要進一步核實，便無下文。記者多次發郵件咨詢核實結果，得到以下郵件回復內容：方正公司沒有就公司銷售的電腦平縫機有過6年或終身保修的任何承諾，公司采取的是銷售代理制的銷售模式，消費者可直接咨詢產品銷售商。而陸文佳稱，當地代理商給出的答復是不清楚。【摘自中國縫紉機網】

誰倁莪吢

說的很勁道。好多就是玩文字游戲

1850

老兄，有水軍嫌疑喲

SYLXW

我覺得因該是以電控生產廠家的保修期承諾為表準。一是必須親自做服務，而不是一換了之，二是服務一定是有成本的，電子元器件也有一定的使用壽命，

JUKL3200

版主的這篇文章說明了當今縫紉機生產方，經銷商，代理商直到售后服務對消費者都有不和諧條約我也是做售后服務的，有時候我們也沒辦法，廠家對售后有什么承諾我們售后對客戶就有什么承諾。

JUKL3200

1850 發表于 2013-12-12 22:00
老兄，有水軍嫌疑喲

這與樓主好像沒什么關系吧，我在報紙是早就看到過了。縫紉機網也報道過。

1850

JUKL3200 發表于 2013-12-13 10:27
這與樓主好像沒什么關系吧，我在報紙是早就看到過了。縫紉機網也報道過。 ...

呵呵，開個玩笑唄

EaYang

唉，停產的機子，其實好多我們代理商也是沒辦法的。

非凡天下

售后不好做啊

mtyhyh

還真沒見過有終身質保的東西。。