上萬(wàn)月薪銷(xiāo)售如何接待顧客？現(xiàn)在學(xué)到了！
- 接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，營(yíng)業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。
- 打招呼：要注意語(yǔ)氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉；
- 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱烈的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)；
- 接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺(jué)；
- 詢(xún)問(wèn)顧客的要求：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙；
- 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠(chéng)懇；
- 商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，再進(jìn)一步全面解說(shuō)；
- 讓顧客選取商品：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象；
- 收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝；
- 包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上；
- 行禮：目送顧客離開(kāi)，道聲 “歡迎再來(lái)”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。
- 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；
- 當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；
- 當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候；
- 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；
- 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；
- 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。
- 與顧客隨便打一個(gè)招呼；
- 直接向顧客介紹他中意的商品；
- 詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望。
- 實(shí)事求是的勸說(shuō)；
- 投其所好的勸說(shuō)；
- 輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；
- 用商品說(shuō)話的勸說(shuō)；
- 幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。
- 利用“5W1H”原則：購(gòu)買(mǎi)商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；
- 說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；
- 能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；
- 跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；
- 投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。
- 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；
- 顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；
- 顧客不講話而若有所思時(shí)；
- 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；
- 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；
- 顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；
- 顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。
- 不要給顧客看新的商品；
- 縮小顧客選擇的范圍；
- 幫助顧客確定所喜歡的商品；
- 對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。
終端店員服務(wù)法則
1 等待時(shí)機(jī)
耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。
2 初步接觸
顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，稱(chēng)之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷(xiāo)售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。
與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：
3 商品提示
4 善于辨析
不同購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出明知的選擇。
揣摩顧客需求的五種方法：
A、讓顧客了解商品的使用情形；B、讓顧客觸摸商品；
C、讓顧客了解商品的價(jià)值；
D、拿幾件商品讓顧客比較；
E、按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
5 友善說(shuō)明
顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買(mǎi)，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴(lài)后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。
6 耐心勸說(shuō)
7 銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)
最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱(chēng)之為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素。
作銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：
當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員做出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：
9 收款包裝
收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒(méi)有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過(guò)程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。
10 親情送客
雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客落下了什么物品。如有，要及時(shí)提醒。
